Maskapai Jepang Memperkenalkan Kebijakan untuk Menangani Pelecehan Penumpang

Insiden perilaku tidak tertib juga meningkat di negara yang beradab.

TDua maskapai penerbangan di Jepang bersiap menghadapi penumpang yang tidak tertib. All Nippon Airways (ANA) dan Japan Airlines (JAL) memperbarui situs web mereka dengan kebijakan tentang pelecehan pelanggan setelah insiden yang tidak menyenangkan menimbulkan tanda bahaya. Kebijakan bersama ini akan digunakan untuk melindungi karyawan dari pelecehan verbal dan fisik dari pelanggan—sesuatu yang telah menjadi umum di seluruh industri jasa di Jepang.

Pedoman Baru

Dalam “Kebijakan Dasar tentang Pelecehan PelangganJAL memperingatkan bahwa pihaknya tidak akan menoleransi “segala bentuk pelecehan verbal, penyerangan, atau gangguan, karena kami menganggap perilaku tersebut berbahaya bagi staf kami dan akan bertindak sesuai dengan itu untuk melindungi keselamatan karyawan kami.” Bahasa Indonesia: ANA juga mengatakan bahwa pihaknya ingin memastikan bahwa hak asasi manusia karyawan dan pelanggan dihormati.

Contoh perilaku yang tidak pantas meliputi kekerasan fisik, kerusakan properti, pelecehan seksual, kekerasan verbal/teriakan, akses tidak sah ke tempat kerja, dan tuntutan yang tidak masuk akal. ANA juga secara eksplisit menyebutkan voyeurisme dan penguntitan dalam daftarnya.

JAL menjelaskan bahwa mereka akan melatih anggota staf dan membuat keputusan cepat sesuai dengan manual. Mereka juga dapat bekerja sama dengan polisi atau pengacara, dan telah menetapkan dukungan pasca perawatan untuk kesejahteraan mental dan fisik karyawan.

Pedoman baru untuk kedua maskapai menyatakan bahwa mereka akan mengeluarkan peringatan kepada penumpang yang melakukan perilaku bermasalah dan mungkin juga menolak naik pesawat dan menghubungi pihak berwenang setempat untuk menangani situasi tersebut.

Perilaku Tidak Tertib Meningkat

Meskipun perilaku buruk telah menjadi berita utama di AS sejak pandemi, sungguh mengejutkan membaca laporan dari negara yang sangat terkenal dengan kesopanan dan kesopanan publiknya. Pada bulan Januari, seorang penumpang menggigit lengan pramugari dalam penerbangan dari Tokyo ke Seattle. Penerbangan ANA kembali ke Tokyo setelah satu jam dari perjalanan sembilan jamnya setelah pria Amerika berusia 55 tahun yang mabuk itu ditahan oleh kru. Tahun lalu, seorang wanita jepang juga menghadapi reaksi keras daring ketika dia memarahi seorang awak pesawat China Airlines karena tidak berbicara dalam bahasa ibunya.

Pada bulan Mei, ANA mengumumkan bahwa mereka membuat buku panduan karyawan untuk menangani permintaan yang tidak masuk akal dari pelanggan atau penumpang yang mengganggu. Hingga saat itu, hal tersebut diserahkan kepada kebijaksanaan karyawan, tetapi ada kebutuhan untuk mengatasi masalah ini. Pada tahun fiskal 2023, terdapat 288 kasus pelecehan karyawan, ANA melaporkan.

Yoshiko Miyashita, kepala divisi promosi layanan pelanggan ANA, mengatakan Nikkei Asia bahwa kurangnya standar yang jelas telah membuat karyawan kesulitan dalam menangani insiden, dan ini telah membebani mereka.

Maskapai penerbangan di AS juga tidak asing dengan perilaku tidak senonoh oleh penumpang. Begitulah, pada tahun 2021, Federal Aviation Administration (FAA) memperkenalkan kebijakan tanpa toleransi terhadap penumpang yang mengganggu awak pesawat. Setelah tahun 2020, kasus perilaku tidak tertib meningkat tajam—sebagian besar karena kewajiban mengenakan masker—dan lembaga tersebut harus turun tangan dengan denda yang lebih tinggi (hingga $37.000 per pelanggaran) dan ancaman hukuman penjara. Meskipun kasus-kasus tersebut telah berkurang, namun masih terjadi pada tingkat yang mengkhawatirkan. Dari 1 Januari 2024 hingga 9 Juni 2024, tercatat 915 kasus penumpang yang tidak tertib dilaporkan, Bahasa Indonesia: FAA dikatakan.

Terkait: 6 Kejadian Turis Berperilaku Buruk Ini Bikin Kamu Marah Besar